Хозяйка частной патронажной службы Amalja Наталья Соснер на собственном опыте почувствовала разницу между «просто бизнесом» и делом для души. Теперь пытается на этом заработать. 
 

Наука совмещать людей
 
У меня долгое время, около семи лет,  был другой бизнес — производство пластиковых окон. А потом случился кризис — на строительстве он сказался в первую очередь. Пришлось пойти в наемные работники. В одной благотворительной организации был конкурс на должность руководителя отдела по уходу за пожилыми людьми. Раньше, если честно, я никогда не была связана с этой сферой, но прошла конкурс и три года руководила патронажной службой в этой организации. Чему несказанно рада, потому что  приобрела большой опыт. А потом пришла идея создать свое предприятие…
 
— Но ведь вы сами говорите, что работали в благотворительной службе. Таких в городе как минимум несколько. Кроме того, некоторым категориям пожилых людей полагаются патронажные сиделки «от государства». Зачем же обращаться к частникам?
 
— Я не хочу никого обидеть, но иногда случается так, что помощь государственной службы оказывается не на таком уровне, как должно быть. Не так грамотно и качественно. Иногда к нам обращаются, чтобы мы работали как дополнение к социальной службе. Иногда, если дети этих пожилых людей находятся за границей (а таких среди наших клиентов половина) и пожилой человек одинок, наши клиенты просят, чтобы мы хотя бы элементарно контролировали государственных работников.
 
Как понимаю, государственная патронажная служба приходит не ко всем: должна быть справка от врача и документ, подтверждающий, что у этой семьи доход составляет менее 200 латов на одного человека. И соответственно, остальные семьи — наши потенциальные клиенты. Как правило, к нам обращаются после каких-то эксцессов. Пожилая женщина ходила в магазин всегда сама, но однажды у нее закружилась голова и она упала. Тогда дети понимают, что ей нужна помощь.
 
— С чего вы начинали?
 
— С нуля. Самое главное, у меня был опыт. А еще — люди, которые готовы были пойти со мной.
 
— Переманили с предыдущей работы?
 
— Нет, я не переманивала людей. Для меня это принципиально. Но они сами меня нашли и пришли. Программа-минимум была сделать сайт. Я понимала, что наши клиенты — это дети пожилых людей, которые сами, скорее всего, находятся за границей. И в любом случае они дружат с современными технологиями и интернетом. Так как у меня практически не было финансовой базы, я использовала все бесплатные ресурсы, чтобы рассказать о наших услугах. Размещали объявления на сайтах, таких как ss.lv, zip.lv, reklama.lv. И сейчас мы там рекламируемся.
 
— Почему люди захотели идти к вам под крыло? Вы им предложили больше?
 
— Конечно, я предложила работникам немного больше — на 25 процентов больше, чем в среднем по рынку в этой сфере. А кроме того, я демократичный руководитель. Например, если человек не хочет ходить к какому-либо клиенту, я не буду его заставлять. Ну, мало ли какие причины: далеко от дома или не сложился контакт с пожилым человеком. Если заставлять — не будет толка. Я считаю, что иначе может сильно пострадать качество услуги, ведь речь идет о человеческих взаимоотношениях. Клиент и работник должны как минимум подходить друг другу. 
 
Вообще самое сложное в моей работе — это совместить клиента и персонал. Даже в банальном смысле, по языку общения. Правда, с этим-то у меня как раз проблема: почему-то сложно найти патронажных работников — именно латышек. На данный момент среди моих 15 работниц только одна с родным государственным языком.


На курсах патронажных работников.


Потребность души
 
— Должны ли патронажные работники иметь хотя бы начальное медицинское образование?
 
— Мы не берем на себя никаких медицинских манипуляций: уколы, перевязки — это все не про нас. Если бы у меня самой было медицинское образование, тогда я могла бы еще подумать об этом. А так как не имею профессионального медицинского образования, то и не рискую брать на себя такую ответственность. Только гигиена! В случае, когда надо менять памперсы и переворачивать человека, мы просто обучаем как это делать, чтобы себе спину не надорвать и человеку не навредить.
 
— А где вы вообще берете сиделок?
 
— Все мои сотрудницы пришли по рекомендациям. (Хорошо, что у меня большой круг знакомых.) Потому что просто человека «с улицы» я не могу взять. Не могу открыть ss.lv и ткнуть пальцем в объявление, хотя там две страницы объявлений от желающих работать в этой сфере. Во-первых, патронажная сиделка приходит в дом, а значит, надо постараться исключить случаи воровства. Во-вторых, от ее старания, ее добросовестности и порядочности зависит качество жизни человека, причем человека в той или иной степени беспомощного. Сиделка должна сопереживать человеку, которому помогает. Конечно, рекомендации — не панацея. Но вроде когда тебе человек кого-то порекомендовал, он как бы тоже несет моральную ответственность. Так мне спокойнее.
 
Второй источник кадров — мы открыли курсы патронажных работников. Обучаем, как ухаживать за пожилыми людьми. Некоторые, кстати, пришли на эти курсы что называется «для себя» — они не собираются работать в этой сфере, но хотят применять знания, ухаживая за своими родственниками. Большинство же нацеливается на работу за границей. Да-да, женщины за 50 лет — основной возраст сиделок,  у которых дети выросли, здесь их ничто не удерживает, и они рассматривают курсы как возможность присмотреться к такой работе. Разумеется, за границей совершенно другой уровень зарплат в этой сфере. Ну и, конечно, я во время курсов тоже присматриваюсь к «ученицам». Кому-то предлагаю работать дальше с нами.
 
Мне кажется, главное в подборе сиделок, это понимать: есть огромная разница, когда человеку все равно кем работать — хоть мандаринами торговать, хоть за стариками ухаживать. И когда человек идет работать в патронажную службу и чувствует свою необходимость именно на этом месте. Каждому свое. Есть люди, которым действительно нравится ухаживать, заботиться о ком-то. Это настоящая потребность их души.
 
Уже за два месяца такая сиделка и его подопечный срастаются. И если клиент «уходит», то, конечно, работницам бывает очень тяжело. У нас в штате есть психолог. И при необходимости я направляю работников к психологу, поговорить. Вижу, что это работает. Они снова возвращаются в строй.
 

Вместе искать эти ложки
 
— Сколько сейчас у вас клиентов?
 
— Стабильного числа клиентов нет, потому что люди все-таки пожилые: кому-то стало плохо, и его положили в больницу, кто-то, к сожалению, «уходит», некоторых дети переводят в пансионат. Потому что если с возрастом болезнь прогрессирует, бывает, что нужен уже круглосуточный уход. В данный момент у нас порядка тридцати клиентов.
 
Есть люди, которым нужен уход каждый день: причем два раза в день, а другим достаточно, если к ним придут раз в неделю на полчаса — продуктов привезти. К третьим нужно приехать раз в неделю на три часа: сходит в магазин, убрать квартиру и приготовить покушать.
 
Перед тем как заключать договор, мы навещаем клиентов. Либо я, либо моя помощница едем вместе с предполагаемым сотрудником  на место — знакомиться. До этого в телефонном разговоре выясняем какие  пожелания: во-первых, это язык общения, потом — вид помощи. Есть два вида ухода: индивидуальный, личный, (это все что связано с личной гигиеной) и инструментальный — уборка помещения, покупка продуктов и тому подобное. Кстати говоря, многие считают, что обращаться к помощи патронажных работников стоит только в тех случаях, когда пожилому человеку нужна помощь непосредственно в вопросах личной гигиены, это не так. В большинстве случаях, пожилым людям довольно сложно выполнять какие-то работы по дому, нести сумки с продуктами и т.д…  
 
А сколько случаев травм и падений можно было бы предотвратить, если вовремя обратиться к услугам патронажного работника!
 
Другой вопрос, который мы обсуждаем заранее по телефону: сферу интересов человека. Грубо говоря, будем ему интересно обсуждать с сиделкой вопросы садоводства или же нюансы буддизма?
 
— Каковы расценки у вас?
 
— Расценки у нас варьируются в зависимости от объема занятости у этого клиента. В целом — от двух до трех латов в час. Положим, 8 рабочих часов в день, проведенных у клиента, стоят 18 латов, а два часа в день — 6 латов. Кстати, с расценками и нашими услугами можно ознакомиться на нашем сайте: www.amalja.lv.
 
— Как вы подстраховываетесь на случай, если сиделка решит напрямую договориться с клиентом?
-
— А никак. Дело совести. Но еще таких случаев не было. Думаю, в этой сфере может срабатывать такой фактор, что работницы понимают: они имеют дело с пожилым человеком. И неизвестно, сколько времени они будут работать на него. А потом придется искать новых клиентов. А это сложно. Потому что сами клиенты (их дети) обычно ищут сиделок или среди соседей-родственников-знакомых, или уже тогда обращаются в фирму. Это хотя бы какая-то гарантия. И они прекрасно знают, что потом обратно я их на работу не возьму.
 
— А что насчет конфликтов? Обвинений в пропавших ложках или еще чем-то подобном? Все-таки пожилые люди — сложный контингент.
 
— Я прекрасно понимаю, что такое обвинение может прозвучать в любой момент. Что делать? Разговаривать. Вместе искать эти ложки. День искать. Два искать, если надо. Чаще такие обвинения происходят не из вредности человека, а из-за старческих изменений в памяти. Положил куда-то ложки и забыл. А иногда бывают провокации со стороны пожилого человека, потому что бабушке надоела, например, эта конкретная сиделка. Хочет другую. А сказать почему-то напрямую не хочет. Тогда надо менять сиделку.
 

Бизнесом это быть не может
 
— Как фирма чувствует себя в финансовом плане?
 
— Всегда хочется больше. Возможно когда-нибудь, (сейчас я к этому пока не готова), я попробую получить заказ от Рижской думы. (Сейчас его делят между собой четыре крупные фирмы, поставляющие патронажных работников). В данный момент около 80 процентов доходов фирмы уходит на выплату зарплат и налогов. И я не могу отпустить  размер зарплат, потому что и так она не очень высока. При полной 40-часовой рабочей недели, сиделка получает около 300 латов на руки. И цены на услуги повышать тоже не могу, потому что не всем это будет по карману. Таким образом,  ежемесячная прибыль составляет…  Ну, можно сравнить ее с зарплатой, наверное.
 
Мне кажется, в этой сфере ничего бизнесом быть не может. Я могу сказать так: это попытки заработать деньги на том, что тебе нравится. Это пластиковые окна были бизнесом, и ничем больше. А здесь совсем другое. Здесь — душа! Мне важно чувство удовлетворения, что кому-то помог. Мне очень приятно, не буду скрывать, когда слышишь слова благодарности от клиентов.
 
—   В какую сторону думаете развиваться?
 
— Хочу расширить список услуг. У нас сейчас уже заключены договора, например, с парикмахерами и со специалистами лечебного педикюра (они оказывают свои услуги непосредственно на дому у наших клиентов). Мастера лечебного педикюра работают также специальными препаратами для людей, у  которых сахарный диабет (у 80% пожилых людей сахарный диабет). Или с фирмой, у которой машины оборудованы под скорую помощь — на тот случай, если нужно человека отвезти или привезти в больницу. Вот думаю, куда еще развиваться, какие услуги можно предлагать пожилым людям...
 
— В романах раньше часто фигурировали компаньонки — которые, как понимаю, не ухаживают за человеком, а нужны просто чтобы было с кем провести время...
 
— У меня есть клиентка — очень образованная, волевая женщина, за 90 лет ей. И совершенно ясно: когда она просит сопроводить ее в магазин — это лишь повод. На самом деле понятно, что ей не продукты нужны, а нужен кто-то, с кем можно просто поговорить. И это большая проблема для наших пожилых людей. Они очень одиноки!
 
Конечно, было бы здорово решить проблему одиночества пожилых. Я знаю, что в Америке, например, устраивают что-то вроде детского сада для пожилых —  каждый день (кроме выходных) автобус их всех собирает по округе и привозит в место, где они могут общаться. Пить чай, играть в шахматы и т.д. А потом разводит по домам. Может быть, и у нас создать что-то вроде клуба? И чтобы приходили волонтеры, которым было бы интересно поговорить с пожилым человеком. Потому что они могут очень много рассказать интересного, у них за плечами такой опыт!
 
Вообще эта работа заставила меня о многом задуматься. О будущей старости. О том, что какой она будет, зависит от того, как ты прожил свою жизнь. Как воспитал детей и сберег ли друзей. И еще о том, что настоящее испытание — это не жизнь прожить, а именно провести свои последние годы…